Um olhar humano sobre os chatbots
Relato técnico sobre a escrita da experiência para chatbots e outras reflexões
Foi um mês de imersão no universo dos agentes conversacionais e como podemos aplicar o UX Writing nesses serviços, cada vez mais requisitados por todos os tipos de negócios. Entre maio e junho de 2021, o curso “UX Writing para chatbots” do CAPPACITA e Smarkio Brasil trouxe conhecimento, aplicação prática e muito networking.
Os processos antes da elaboração propriamente dita dos fluxos são comuns à rotina do UX Writer e se justificam pela abordagem do Design Centrado no Usuário. Fizemos personas, jornadas do usuários, Guia de Tom e Voz e aprendemos boas práticas da profissão. Acessibilidade e inclusão também apareceram no roadmap do curso. A novidade para mim morou na diferenciação entre intenções, entradas e valores. Posteriormente, fizemos os fluxos para cada um dos serviços possíveis, usando quando possível Natural Language Understanding (NLU) e Natural Language Processing (NLP).
O desafio final contemplou os serviços oferecidos comumente pelos canais de atendimento de uma fintech: desde à consulta de saldo até o bloqueio de cartão. Detalharei o processo no próximo post, mas registro desde já os agradecimentos pela oportunidade de ser uma das alunas dessa iniciativa gratuita e de impacto. Agradeço à mentora Letícia Damasceno, pelo empenho e paciência e a toda a equipe da Smarkio envolvida no curso.
